Skip to content

16.07.2014

Занимательная конфликтология. Модель LAST

last

Сегодня на работе был невольным свидетелем конфликта. Не буду описывать суть проблемы, да и особо не вдавался в подробности, но я вспомнил про обучение в 2000 году и мини-курс «введение в конфликтологию.» Модель LAST. Данная модель описывает по какому алгоритму решать конфликтные ситуации с гостями ресторана.

Listen — Выслушай

Apologize — Извинись

Solve — Реши проблему

Thanks — Поблагодари

Listen — Умейте выслушать посетителя. Дайте ему выговориться и не перебивайте. Опишите озвученную им проблему своими словами, чтобы быть уверенным, что Вы правильно поняли суть конфликта. Умение слушать — великая вещь, ведь зачастую, гость просто хочет Вам помочь указав на проблему. Вы должны быть благодарны таким людям потому, что именно они помогают улучшить качество и сервис.

Apologize — Искренне извинитесь. Иногда извинение полностью решает конфликтную ситуацию. Скажите примерно следующее: «Мне очень жаль, что так произошло. Данная ситуация произошла впервые. Я от лица всего нашего заведения приношу наши извинения и гарантирую Вам, что такого впредь не повториться».

Solve — решить проблему. Если извинений оказалось недостаточно, то Вам придется решить проблему. Сначала предложите посетителю свое решение. Если гость недоволен предоставленным решением, то спросите у него, какой выход он видит из сложившийся ситуации. Если вариант посетителя Вас устраивает, и если это в Вашей компетенции, соглашайтесь. Если нет, то зовите вышестоящее руководство или предложите 3-й вариант.

Thanks — поблагодарите гостя за предоставленную обратную связь. За то, что он привлек Ваше внимание к проблеме. Если Вы будете знать о проблеме Вы сможете сделать так, чтобы она не повторилась в будущем.

И от себя я добавил бы еще 2 пункта, которые необходимо сделать после решения проблемы:

  • Сдержать обещанное слово. Не бросайтесь пустыми обещаниями. Если Вы пообещали посетителю, что в его следующий визит подача салата будет изменена — СДЕЛАЙТЕ ЭТО. СЕЙЧАС.
  • Сделайте все возможное, чтобы данная проблема не повторилась в будущем. Передайте ПОДРОБНУЮ информацию о проблеме по смене. Проведите инструктаж сотрудников. И КОНТРОЛИРУЙТЕ!!!

P.s. Сегодняшний конфликт был блестяще решен. Надеюсь в дальнейшем проблема не повториться!

 

 

Comments are closed.

Яндекс.Метрика