Skip to content

15.07.2014

Mystery Shoppers — Бойцы невидимого фронта

Таинственный посетитель — кто он?

Зачастую, при развитии компании, собственник или руководитель данной организации уже не успевает следить за качеством предоставляемых услуг. Или, если Вы долго работаете в одном заведении и у Вас «замыливается» взгляд.

Решение одно — обратиться к Mystery Shopper. Тайный покупатель (посетитель, гость) поможет Вашим заведениям и укажет на основные ошибки качества, обслуживания и чистоты.

Алгоритм прост: человек заходит пообедать (позавтракать, поужинать) и оценивает Ваш ресторан с точки зрения обычного гостя (на этом этапе важно, чтобы таинственный гость не был связан с общепитом, т.к. он будет сравнивать Ваше заведение со своим).

Сначала оценивается чистота (прилегающая территория, зал, туалет), затем атмосфера в заведении (температура, освещенность, музыка), потом обслуживание (встреча, подсказки, и т.д., и в конце качество (внешний вид блюда, качество, органолептические показатели), дополнительно можно оценить безопасность (выдан ли фискальный чек). По итогам проверки заполняется чек-лист. Не советую заполнять его прямо в зале — это может повлиять на результаты проверки, так как сотрудники скорее всего предупреждены и вычисляют Таинственный Гость. Можно делать пометки в телефоне. Но для этого необходимо, чтобы Таинственный Гость знал по каким пунктам оценивается заведение.

При составлении чек-листа проверки необходимо учесть:

  • По возможности создавайте простые вопросы (требующие ответа да/нет)
  • Если есть какие либо нюансы по данному пункту — укажите их в комментариях (допустим, если в одном из Ваших ресторанов установлен телевизор, а в другом нет, то к графе «Работает ли телевизор» добавьте примечание: если телевизора нет, то ответить «ДА» (работает)
  • Пройдитесь по своему заведению, подумайте, что еще может волновать посетителя. Думаю, что Вы сможете найти еще несколько пунктов.
  • Вспомните, какие жалобы возникали у гостей за последние полгода — укажите это в анкете.
  • Не пишите задания, которые таинственный гость не сможет выполнить (чек лист администратора заполнен или сотрудники кухни в головных уборах)
  • Не пишите заданий при выполнении которых гость может выдать себя (сфотографировать бармена, измерить температуру шведского стола)

Так и в нашей организации, которая насчитывает 14 заведений по России, и шефу (учредителю) просто не успеть охватить обширную географию заведений, пришла идея воспользоваться услугами Таинственных посетителей. На данном рынке уже существует конкуренция, но наша ситуация осложнилась тем, что 2 заведения нашей сети находятся на Дальнем Востоке. Поэтому круг представленных компаний сузился до нескольких фирм.

В итоге выбрали фирму «Югра-Маркетинг» — http://tainpo.ru/

При нашем среднем чеке в 250 руб (за бизнес ланч) и по 1 проверке в месяц на заведение стоимость 1 проверки составила:

  • Санкт-Петербург — 800 руб.
  • Дальний Восток — 1200 руб.

Алгоритм действий таковой:

  1. Нашей организации предоставляют доступ к личному кабинету на сайте.
  2. Согласовываем оценочный лист для Таинственных посетителей
  3. Фирма заводить все пункты меню в пользовательский интерфейс сайта.
  4. Подписываем договор. Оплачиваем счет.
  5. Чек-лист с помощью специалиста Югра-Маркетинг загружается на сайт.
  6. И поехали.

От нашей компании необходимо Тех. Задание и Чек-лист проверки. Все это я сделал за 4 часа (были исходники с других компаний).

Очень напрягло то, что в 12 часов дня я позвонил в данную компанию за консультацией — на всех 3-х телефонах НИКТО не ответил. По общему телефону 8-800 — вообще скинули (видимо переадресация) Все телефоны мобильные — должен был остаться мой номер. Время 16:00 никто не перезвонил. Набираю сам. Ответили. На мой вопрос: Почему не ответили и не перезвонили ответ был таков: Когда Вы звонили не было возможности ответить, а потом я забыл!!! Супер.!!!

Я задумался…

Написал в техподдержку письмо с просьбой рассказать еще раз о наших дальнейших действиях. Час никто не отвечает. Ждем..

Тех Поддержка ответила достаточно оперативно. Мне позвонили и рассказали про настройку личного кабинета. До конца дня я загрузил пробную анкету и проверил работоспособность. Все работает за исключением нескольких недочетов. Обещали исправить. Что ж, попробуем!!!

Мое резюме: если бы не удаленность нескольких наших заведений, я бы предпочел другую компанию, или нанял бы сам тайных гостей, но за неимением лучшего варианта будем использовать этот. Позже буду добавлять свои комментарии на данную тему.

За 1 день я создал Вариант анкеты в Экселе. Делюсь ею с Вами. При желании, могу помочь в настройке и доработке данной анкеты!

Удачных проверок.)

Share your thoughts, post a comment.

Note: HTML is allowed. Your email address will never be published.

Subscribe to comments

Яндекс.Метрика